Como lidar com problemas de devolução das mercadorias?

Já imaginou como seria a rotina do seu atacadista sem as devoluções nas entregas das mercadorias? Veja aqui dicas simples para reduzir o problema e tornar sua operação mais lucrativa.


Uma das grandes dores de cabeça dos distribuidores atacadistas é lidar com a devolução de mercadorias. A decisão do varejista por não aceitar a entrega pode ocorrer por vários motivos, mas sempre acarreta custos desnecessários para a operação logística. E mais que isso: uma devolução pode destacar um problema de relacionamento com o cliente, ou até mesmo a perda desse consumidor. Por isso, lidar com a devolução da mercadoria é um dos pontos de atenção do setor de logística. Se você é um atacadista distribuidor que sofre com essa situação, veja aqui algumas práticas para garantir entregas mais assertivas.

Entendendo melhor a devolução de mercadorias

Nem sempre fica claro para o distribuidor atacadista o motivo pelo qual algum pedido retornou ao armazém. Muitas vezes o problema não está necessariamente na qualidade do produto ou em algum erro de quantidade do pedido. A decisão de não aceitar a encomenda pode acontecer por fatores como:

Entregas fora do prazo;

Dados errados no pedido;

Número de produtos diferente do solicitado no pedido;

Imprevistos na entrega, que não permitiram o cumprimento do acordo de entrega.

Todos estes fatores, no entanto, levam para o mesmo problema: o retorno da mercadoria ao centro de distribuição e a consequente reentrega. Ou seja: a distribuidora tem o dobro de despesas e leva um tempo muito maior para realizar uma entrega que já deveria ter sido resolvida.

Atacadista distribuidor: como aplicar a redução de custos operacionais

Lidar com esse cenário não é fácil, mas com algumas boas práticas é possível reduzir consideravelmente a devolução de mercadorias na sua distribuidora. Veja algumas boas práticas:

Aposte em políticas claras e transparentes

Se o cliente tiver clareza sobre o acordo em relação à devolução, fica mais fácil evitar as reentregas. Para isso, combine com antecedência as janelas de entrega (dias específicos em que o varejista pode receber o pedido). Assim, ao roteirizar os seus pedidos, você pode utilizar como métrica esta restrição em relação aos horários, garantindo que o caminhão esteja no cliente dentro do prazo necessário.

Com um bom sistema de gestão, como a plataforma da Lincros, é possível prever com eficiência esse tipo de entrega e ainda agregar diversos pedidos em um mesmo deslocamento, sem prejudicar nenhum cliente.

Acompanhamento em tempo real = negociação da devolução

Uma das melhores iniciativas para que o distribuidor atacadista reverta uma devolução é necessário atuar no momento em que ela ocorre. Por isso, automatize o processo de distribuição e acompanhe a jornada do motorista e o deslocamento em tempo real.

Em uma situação de devolução, nesse caso ele pode emitir um alerta à central, que entra em contato com o cliente e entende os motivos do não recebimento da mercadoria. Em caso de item faltante, por exemplo, sua equipe da base pode negociar a entrega do produto no próximo veículo que sairá da central de distribuição. Assim, o cliente recebe o pedido, sem que tudo retorne à distribuidora.

Além disso, com esse tipo de negociação, sua empresa também cria novas experiências para o consumidor varejista, que também não é prejudicado, garantindo a ele pelo menos parte dos produtos. Outros fatores de negociação podem ser, por exemplo, atraso.

Caso algum imprevisto ocorra e seu sistema emitir um alerta de parada não programada (por conta de um problema mecânico, por exemplo), a troca ou devolução pode ser resolvida através de um contato para explicar a situação.

Manter indicadores atualizados e revisar, junto com a equipe estratégica de logística, as práticas internas é essencial. Ao analisar os números os gestores podem, inclusive, ajustar a política de entregas da empresa ou mesmo investir em melhorias da frota, que trazem custo-benefício em médio e longo prazo.

Em caso de devolução, atue na raiz do problema

Como falamos no início do post, as trocas de produto ou devoluções podem ocorrer por variados motivos. Quando sua operação logística é automatizada, é possível verificar os motivos das devoluções e cruzar dados para entender em que ponto a rotina logística merece mais atenção.

Assim, a equipe consegue reduzir atrasos através da otimização de rotas, dar feedback a outras áreas em relação a problemas com produtos, preparar melhor os motoristas e até mesmo reorganizar a distribuição da carga para reduzir o tempo de entregas.

Portanto, considere apostar em soluções de gestão logística que facilitem a comunicação entre central de frotas, a roteirização automatizada e a extração de relatórios estratégicos. Com toda a rotina integrada, sua distribuidora não só reduzirá custos, como aumentará a qualidade do serviço de entregas.

Solicite uma Demonstração

Veja aqui o exemplo da distribuidora QFaz e como a empresa otimizou seu processo de entregas com o apoio da solução de gestão da Lincros. A empresa conseguiu ampliar a rotina de distribuição, aumentando em 2020 o volume de entregas em 8%, na comparação com o ano anterior.

QFaz aposta em automação e aumenta em 8% volume de notas emitidas

Por conta da automação do processo de distribuição, a QFaz não teve problemas com devoluções, pelo contrário: a empresa de distribuição passou a acompanhar de perto a rotina dos mais de 70 veículos, com o apoio da solução da Lincros, e em um ano registrou 345 devoluções a menos.

O exemplo da QFaz destaca que o acompanhamento das entregas precisa ser uma boa prática frequente das distribuidoras. É cada vez menos viável enviar a frota para a rota de entregas e não manter a comunicação dos motoristas com a central.

Sem a visualização de possíveis devoluções, nestes casos a grande maioria das mercadorias voltam para a base e só a partir daí serão realocadas no processo de entrega.

Já em sistemas integrados, tudo isso pode ser resolvido com o caminhão ainda em trânsito.

Na sua distribuidora, quais melhorias seriam melhor desenvolvidas com apoio tecnológico? Qual o percentual de devoluções que ocorre hoje e quanto de custo extra elas representam? Conta pra gente!

Imagem: Josiah Farrow on Unsplash

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