O SLA nas entregas (do inglês service level agreement) é a parte de contrato entre a empresa prestadora de serviços e cliente na qual chega-se a um acordo em relação às operações. Na prática, o SLA nas entregas é conhecido como acordo de nível de serviço.
O nível de serviço é usado para firmar o compromisso entre ambas as partes com o objetivo de que fique claro quais são os direitos e deveres de cada um, assim como em um contrato de outras naturezas.
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Um contrato com o SLA acordado pode incluir informações como a definição dos tipo de serviço prestado, tempo de entrega, gerenciamento de problemas, garantias, medidas emergenciais, relatórios de monitoramento e até cancelamento do contrato. Por causa disso, é essencial que os indicadores sejam bem definidos e acordados entre as partes anteriormente, caso contrário uma delas pode sentir-se lesada. Além disso, é uma garantia para o cliente, é uma garantia também para a empresa contratante, que possui um documento atestando quais eram suas obrigações, caso haja dúvidas de que elas foram cumpridas.
SLA nas entregas e a análise de desempenho
Outra vantagem de contar com um SLA nas entregas diz respeito à análise de resultados e reparação de erros. Isso porque, ter registrado tudo aquilo que foi prometido e o que foi ou não cumprido ajuda a mensuração do desempenho e pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esforços para melhorar o nível de serviço.
É fundamental, no entanto, ressaltar que o SLA nas entregas existe porque a prestação de serviços é algo intangível, ou seja, não pode ser tocada ou tratada como um objeto. Os acordos são feitos seguindo indicadores de desempenho, sempre estimando metas otimistas e pessimistas.
O acordo do nível de serviço precisa ter uma meta de cumprimento e uma desafiadora. Se você tem uma empresa transportadora, a meta de entregas no prazo pode ser , por exemplo, de 90% e a meta desafiadora de 95%. Esses objetivos são uma forma de sempre melhorar a qualidade das operações e buscar a prestação de serviços de excelência.
Existem três indicadores relacionados a SLA nas entregas que podem ser usados. São eles:
OTIF (On Time, in Full)
Esse indicador representa a quantidade de pedidos entregues corretamente (itens e especificações) no prazo informado. Isso significa entregar tudo certo na data certa. O cálculo é feito com baseando-se no número total de entregas realizadas. A medição deste indicador pode ser feita diariamente.
OTD (On Time Delivery)
]OTD é mais simples e mede o percentual de entregas no prazo. Serve basicamente para uma análise do timing de separação/expedição e da transportadora.
OTP (On Time Processing)
Mede o tempo total de processamento do pedido, a partir de sua disponibilização para separação até a expedição para a transportadora. É bastante útil, principalmente quando se trabalha com um operador logístico (fulfillment).
O cruzamento desses indicadores possibilita uma excelente análise já que mostra onde estão os gargalos operacionais relacionados à entrega. Se você não tem dados para medir esses indicadores, cuidado! Isso significa que suas operações são gerenciadas às escuras. Aposte em uma solução que armazene e mostre o estado das entregas e permita a mensuração de resultados.
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