Com o consumidor cada vez mais exigente e a concorrência acirrada, ter um bom acordo de nível de serviço e investir no acompanhamento de SLA pode tornar a sua empresa líder de mercado. Veja aqui por que investir neste quesito.
Que o setor de logística é complexo não é segredo para ninguém. Mas o que muitos gestores ainda não avaliam é a importância de se criar mecanismos com vistas a melhorar o serviço oferecido, impactando positivamente o cliente. Além disso, mais do que um trabalho operacional, a logística tem grande peso no relacionamento de uma marca com o mercado. Por isso, o acompanhamento de SLA precisa estar no radar do gestor é fundamental.
Cada vez mais comum, especialmente no e-commerce, o SLA nada mais é do que um acordo de nível de serviço. Ou seja: é o indicador usado pela empresa para delimitar de que forma realizará a entrega, com a definição de prazos e da qualidade do processo, visando a satisfação do consumidor. Mas, mais do que implantar um SLA, como o acompanhamento deste acordo impacta a sua empresa? saiba mais neste post.
Entendo o SLA: por que usar na logística
Quem é gestor de logística com certeza lida diariamente com indicadores de desempenho, os chamados KPIs. No entanto, é comum que a maioria deles seja voltada para os resultados internos da operação, visando melhor aproveitamento de recursos e lucratividade. Neste cenário, o SLA é um complemento essencial, porque está mais voltado ao relacionamento com o consumidor final e sua experiência de compra.
Como a tecnologia da Lincros te ajuda a controlar os KPIs na logística
Quando a empresa opta por terceirizar a entrega, o SLA pode ser acordado junto ao distribuidor. Internamente, também é aplicado na relação de distribuição e entrega, visando alguns pontos estratégicos da logística. São eles:
– Tempo entre finalização do pedido e entrega ao cliente;
– Percentual máximo de devoluções;
– Percentual máximo de pedidos em atraso ou com avarias;
– Número de reclamações registradas pelos clientes.
Estes SLAS, que podem ser acordados internamento ou com o parceiro logístico, são determinantes para que a sua empresa avalie a eficiência logística. Portanto, o acompanhamento de SLA é uma ferramenta de melhoria contínua e, como tal, precisa estar no seu planejamento e execução diárias.
Mas, afinal, como o acompanhamento de SLA ajuda no meu resultado?
A pergunta parece complexa, já que para muitos gestores o simples acompanhamento de informações é um grande desafio. Por mais que aparente ser uma mudança brusca, o acompanhamento de SLA deve ser encarado como um processo de crescimento contínuo.
Para isso, o primeiro passo é definir, junto à sua equipe ou parceiro logístico, quais SLAs irão reger o negócio. A partir daí, o acompanhamento deve ocorrer para garantir confiabilidade das informações e melhoria contínua.
Para garantir um acompanhamento eficiente, o setor logístico deve contar com uma operação integrada e soluções de automação que permitam a leitura rápida e concisa dos dados. Por exemplo: para avaliar se o percentual de entregas no prazo está dentro do SLA acordado, é necessário que haja um processo eficiente de acompanhamento de entregas.
O grupo Hope, por exemplo, otimizou seu gerenciamento de entregas com uma solução de fretes que possibilitou uma análise profunda dos CTEs. Com isso, pode avaliar melhor o desempenho de seus parceiros, realizando ações para que as entregas sejam feitas em tempo reduzido, controlando especialmente o last mile.
Outro fator importante, especialmente no e-commerce, é que o gerenciamento de SLA pode retroalimentar seu processo, com avaliações sobre os prazos pré-definidos de entregas. Se, ao monitorar sua distribuição o seu sistema auxiliar na otimização de rotas e redução de paradas não programadas é possível até mesmo reduzir o prazo de entrega para o cliente final.
E esse tipo de melhoria terá um peso determinante na imagem da sua empresa perante o consumidor. Afinal, quanto menor o prazo de entrega e mais eficiente for a operação logística, maior a chance de o cliente realizar novas compras com uma empresa.
Portanto, o acompanhamento de SLA tem grande peso sobre sua operação. Abaixo veja algumas formas de realizar este acompanhamento:
Integre sua operação logística em uma única plataforma: sistemas de gerenciamento que permitem o agrupamento de todo o processo de distribuição e uma única base traz dados integrados que facilitam a análise dos processos. Mais do que isso, permitem a retroalimentação. Ao realizar novas cotações, por exemplo, sua equipe pode avaliar como foi o desempenho do fornecedor, priorizando a contratação das melhores distribuidoras.
4 benefícios de contar com a integração entre processos
Extraia relatórios frequentes: para saber se os SLAs estão sendo cumpridos, não deixe de extrair e analisar relatórios da sua solução de gestão logística. É com base nestes dados que o gestor terá bons argumentos para negociações com fornecedores, reduzindo custos de contratação e de insumos da operação;
Esteja atento ao pós-entrega: uma boa prática que tem tudo a ver com o acompanhamento do SLA é a realização de avaliações com o cliente no pós-entrega. Ao receber a notificação da finalização da entrega, é importante emitir pesquisas ao consumidor para, a partir da sua avaliação, otimizar a rotina de entregas e avaliar novas possibilidades na rotina logística.
Para acompanhar seu SLA, defina bons KPIs
Um fator muito importante quando o assunto é acordo de nível de serviço é o tipo de KPI utilizado pela empresa. Os indicadores de desempenho vão mostrar ao gestor quais os pontos fortes e fracos da empresa, quais processos logísticos precisam de mais atenção e quais estão em conformidade com as metas pretendidas.
Portanto, um bom acompanhamento de SLA começa pela construção de KPIs relevantes e eficientes. A partir destes indicadores os SLAs serão definidos podendo, inclusive, ser otimizados ao longo do tempo, já que o acompanhamento tende a colocar em prática melhorias bem definidas.
Se você está em dúvida em relação a eficiência dos seus indicadores, preparamos este infográfico especial que irá auxiliar sua empresa neste processo.
A partir dessa definição e da melhoria dos indicadores, atue também na otimização dos acordos de nível de serviço. Um SLA super comum e muito importante para detectar a eficiência operacional da empresa e a satisfação do consumidor é o SLA de entrega. Afinal, manter o prazo acordado com o cliente é o primeiro passo para que ele esteja satisfeito com a sua empresa e a mantenha no radar para novas aquisições.
Dúvidas sobre o acompanhamento de SLA? Ouça quem tem expertise
Se você ainda tem dúvidas em relação ao que um acompanhamento de SLA pode proporcionar à sua empresa, ou como realizar essa ação, na prática, entre em contato com nossos especialistas e fique por dentro das melhores práticas de mercado.
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