A cena não é incomum: toda vez que gestores de diferentes setores se reúnem as discussões sobre boas práticas convergem em um mesmo tema: como melhorar a experiência do cliente?
Além disso, há algum tempo a logística deixou de ser vista como uma área meramente operacional. Cada vez mais, esse setor tem se tornado estratégico para as empresas que buscam valorizar e otimizar a experiência do cliente. É nesta etapa, afinal, que um pedido pode ser finalizado com sucesso ou causar desconforto e descontentamento, por conta de atrasos ou avarias na mercadoria.
Com o crescimento das vendas digitais e a digitalização da distribuição, o consumidor tem sido mais exigente em relação a prazos de entregas e status de suas compras. Ter visibilidade sobre o pedido realizado é fundamental para uma jornada de compra de alto nível.
Portanto, a logística não só impacta nos custos da operação e no próprio atendimento ao cliente, mas pode ser determinante para a conquista ou perda de um consumidor. Entenda mais sobre essa relação:
A experiência do cliente no universo digital
Mesmo que sua empresa não conte com um e-commerce, ela vai ser impactada pela transformação digital em diversos âmbitos. E é necessário que investimentos neste cenário estejam no radar dos gestores.
Seja pelo atendimento ao consumidor ou o controle de SLAs, é cada vez mais importante contar com ferramentas de controle e gestão que reduzam o trabalho manual e automatizem processos operacionais.
Mas nas lojas virtuais esse impacto da experiência do cliente é ainda maior. Essencialmente na pós-pandemia, quando as vendas via e-commerce deram um salto e estão cada vez mais presentes na rotina do consumidor.
As preferências dos consumidores mudaram, isso é fato. E experiências positivas nunca foram tão importantes para se fidelizar o consumidor.
Comprar online, por exemplo, tornou-se comum. Um estudo da All iN e Social Miner apontou que em 2020 as lojas virtuais do país tiveram 42,9 milhões de consumidores únicos, sendo 47% deles estreantes.
Isso mostra que o omnichannel conquistou o brasileiro, cada vez mais confiante com o universo digital. E neste processo, a forma como as entregas são realizadas tem grande impacto sobre a experiência do cliente.
O impacto da gestão de entregas para a satisfação do consumidor
Como mostramos, o cliente está cada vez mais conectado e exigente. Agora, não basta a empresa contar com uma boa gestão de entregas – é preciso ter visibilidade do pedido em toda a jornada da compra, e repassar esse status ao cliente.
Para isso, a equipe de logística deve estar atenta a algumas boas práticas que ajudam a acompanhar todo o processo de entregas. São elas:
Picking
O processo de separação, conhecido como picking, tem uma grande importância na rotina de entregas. Garantir que ele seja monitorado e que haja conferência neste momento, com a integração de dados, faz muita diferença.
Além de se reduzir erros, o que é essencial para a satisfação do consumidor, essa conferência dá mais qualidade e assertividade ao processo logístico. A partir daí, o monitoramento da carga entra em cena.
Tracking
Soluções de tracking são aqueles sistemas que permitem à central acompanhar a movimentação da frota. Quando é integrado a todo o processo logístico e de jornada do consumidor, permite a atuação proativa sobre a jornada do pedido.
É através desse tipo de solução que a empresa pode, por exemplo, acompanhar o status da entrega, repassar códigos de rastreamento ao consumidor e informá-lo de quando o pedido chega ao last mile.
Última milha ganha importância na redução de emissões
A última milha define a saída do pedido de determinado ponto para as mãos do cliente e deve ser atrelada a uma comunicação transparente e automatizada, evitando devoluções. A pontualidade neste processo, inclusive, é um fator de atenção.
Um bom processo de monitoramento, também estendido para que o cliente possa acompanhar os pedidos, é uma ferramenta estratégica para o chamado customer experience.
Não ter problemas com a compra, com a visibilidade do pedido e o status para entrega, é determinante para uma experiência do cliente super positiva. É o que mostram pesquisas de mercado.
No levantamento do SPC Brasil, por exemplo, 36,7% dos clientes afirmaram não ter tido problemas com a compra anterior é um fator decisivo para se voltar a fazer negócios com a mesma empresa.
Assim, mais do que uma área operacional, a logística interfere na reputação de uma marca. E como tal, precisa estar alinhada com as transformações digitais que regem o mercado.
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