Você sabia que, além de contribuir para a redução de custos, uma roteirização eficiente é além disso um adicional para o reconhecimento e fidelidade do cliente? Mas a falta de visibilidade pode criar o caminho oposto. Saiba como driblar esse desafio.
Agir com transparência é, cada vez mais, requisito mínimo para se criar um relacionamento duradouro com o consumidor. Com o crescimento das vendas por meios digitais, por exemplo, saber o que ocorre após a conclusão do pedido é uma premissa básica para o cliente se sentir seguro em relação à compra. E você sabia que o modo como sua empresa gere as entregas, especialmente no processo de roteirização, impacta diretamente na experiência do cliente?
Aqui neste post vamos aprofundar a relação entre a gestão de entregas, especificamente o impacto da roteirização manual, com a avaliação positiva do consumidor. Saiba mais.
Por que não realizar a roteirização manual?
Um dos grandes equívocos da gestão logística é subestimar a importância de uma boa rota de entregas. E não nos referimos apenas aos custos envolvidos quando há rota duplicada ou falta de visibilidade para aproveitar melhor o trajeto.
Um dos problemas mais comuns quando não existe um desenvolvimento de rotas automatizado é a falta de controle sobre prazos. Organizar a distribuição apenas com base em conhecimento empírico (eu ACHO que esse trajeto é o melhor) reduz consideravelmente a chance de melhoria contínua e acaba refletindo nos clientes insatisfeitos por conta do atraso.
Outro fator é que não é possível calcular com precisão prazos de entrega – na roteirização automatizada até a hora aproximada da entrega pode ser acompanhada.
Também é fundamental salientar que a roteirização manual não gera insumos, ou seja, informações relevantes para que a sua empresa acompanhe com precisão alguns KPIs. E sem estes indicadores de entrega a rotina de distribuição fica cada vez mais incerta e imprecisa.
O resultado? Destacamos a seguir.
Como a satisfação do cliente está ligada à roteirização?
Coloque-se no seguinte cenário: você acabou de realizar a compra de um item que desejava muito. Pode ser algum produto de entretenimento, lazer ou mesmo algo fundamental para o seu trabalho.
Agora o próximo passo é esperar pela entrega, prevista para cinco dias. A data estipulada está chegando e até agora você não recebeu nenhum e-mail, nem sequer um código de rastreio para acompanhar o andamento do pedido.
Ao fim dos cinco dias sua compra não chega e não há nenhum sinal da empresa, seja via e-mail, SMS ou outro canal de comunicação. A compra chega no dia seguinte – o que é um atraso pequeno, mas justamente no horário em que você não estava para receber. E lá se vão mais alguns dias sem notícias até finalmente a entrega ser realizada, o motivo, você verifica com o entregar e foi um despacho errado, para outro endereço.
Agora pergunte-se: você voltaria a comprar dessa empresa?
É exatamente este o cenário que o seu cliente vive quando sua empresa opta pela roteirização manual. Sem visão de entregas nem comunicação eficiente, o relacionamento com o consumidor é prejudicado.
A confiança do seu cliente pode diminuir dia após dia se o processo do pós-venda, que começa pela entrega do produto, não for transparente e eficiente.
Por isso, é necessário não só criar e acompanhar SLAs de entrega, mas utilizar a automação na roteirização como uma ferramenta de engajamento e satisfação do cliente.
Veja aqui alguns benefícios que a sua empresa conquista ao roteirizar as entregas com o apoio de uma ferramenta eficiente de gestão logística:
Relação transparente com o consumidor
Um dos grandes benefícios da roteirização automatizada é a previsibilidade de entrega é muito mais assertiva. Assim, com as informações em mãos sobre a previsão de conclusão do processo de distribuição, sua equipe pode manter o cliente informado sobre a evolução do pedido. Este tipo de ação é muito importante para aumentar o nível de satisfação do consumidor e garantir que ele julgue positivamente a empresa.
Acompanhamento do pedido
Outro fator que você deve considerar, assim como a roteirização automatizada, é o acompanhamento da frota. Isso porque, além do planejamento das entregas, o acompanhamento permite entender desafios ao longo da jornada e ainda comunicar o cliente assim que sua encomenda entra no processo de last mile.
Essa iniciativa ajuda não só a reduzir custos com reentregas, mas também deixar o cliente a par do recebimento, podendo organizar sua rotina para estar no endereço assim que o produto esteja próximo.
Retroalimentação de dados
Quando sua empresa utiliza uma plataforma integrada de gestão logística, a comunicação vai além do planejamento de rotas. Uma solução de gestão de entregas como a da Lincros, por exemplo, promove a retroalimentação das informações, destacando pontos de atenção nas rotas utilizadas anteriormente. A partir daí, seu time pode otimizar ainda mais as rotas, desenvolvendo uma agenda de entregas de extrema eficiência.
Bônus: invista em pesquisas de satisfação
Quer entender melhor como o seu cliente avalia o relacionamento com a sua empresa? Aposte em pesquisas de satisfação no pós-entrega. Com o processo de roteirização automatizado, fica muito mais fácil incluir na jornada do cliente esse tipo de ação, que traz insights importantes para a melhoria contínua da empresa e evita exposição de problemas para outros stakeholders do mercado. Com dados em mãos, aplica nas próximas roteirizações as considerações que os clientes apontam em suas avaliações, melhores horários para entrega ou mesmo melhoria na armazenagem da carga podem ser fatores a considerar nestes levantamentos. Na sua empresa a roteirização manual ainda é realizada? Quais os desafios que o negócio enfrenta e como a falta de visibilidade está afetando os resultados? Para saber mais sobre essa e outras boas práticas, conheça nosso material sobre planejamento e diminuição de custos ou converse com nossos especialistas sobre uma demonstração gratuita. Imagem: David Ballew on Unsplash
