SLA é o acordo de nível de serviço entre prestadores de serviços. A prática ajuda a resguardar as partes, esclarecendo direitos e deveres. Métricas podem ser aplicadas para medir o nível de satisfação das transações e analisar o desempenho dos serviços prestados. Conheça mais sobre sua importância dentro da logística.
SLA é um termo que vem do inglês service level agreement, o acordo de nível de serviço. Por meio dele realiza-se um contrato entre a empresa e o cliente, é onde se definem previamente valores, serviços a serem desenvolvidos, prazos, ferramentas que serão utilizadas, ou qualquer outro detalhe da negociação. Com cláusulas específicas que deixam claro as responsabilidades de ambas as partes e toda a tratativa das atividades.
O SLA pode reduzir riscos e trazer segurança para os envolvidos nas transações, isso porque sua aplicação é voltada para a confiabilidade, estabelecendo as expectativas e também os critérios para atingir os objetivos propostos. Como o contrato aborda diversas informações, que vão desde os detalhes da prestação de serviço, até medidas emergenciais e o cancelamento do contrato, é essencial que as empresas definam indicadores coesos e realistas.
Dessa forma é possível atestar a garantia para a empresa contratante e para a empresa contratada, trazendo segurança e base para a análise do desempenho.
SLA nas entregas e a análise de desempenho
Uma importante vantagem em contar com um SLA nas entregas diz respeito à análise de resultados e reparação de erros. Isso porque, ter registrado tudo aquilo que foi prometido e o que foi ou não cumprido ajuda a mensuração do desempenho e pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esforços para melhorar o nível de serviço.
É fundamental, no entanto, ressaltar que o SLA nas entregas existe porque a prestação de serviços é algo intangível, ou seja, não pode ser tocada ou tratada como um objeto. Os acordos são feitos seguindo indicadores de desempenho, sempre estimando metas otimistas e pessimistas.
O acordo do nível de serviço precisa ter uma meta de cumprimento e uma desafiadora. Se você tem uma empresa transportadora, a meta de entregas no prazo pode ser, por exemplo, de 90% e a meta desafiadora de 95%. Esses objetivos são uma forma de sempre melhorar a qualidade das operações e buscar a prestação de serviços de excelência.
Além disso, estas métricas estratégicas são essenciais para o acompanhamento dos tipos de serviços contratados, repassando aos gestores um panorama claro dos processos a fim de se identificar possíveis problemas operacionais e a melhoria do tempo de resposta para estas demandas.
Sem tal acompanhamento se torna difícil realizar o acompanhamento completo do negócio, do desempenho da equipe e da satisfação do cliente. Já que são estas informações que permitem conhecer os problemas, bem como suas origens e causas e desenvolver soluções específicas.
Entre os principais indicadores de SLA utilizados na logística de entregas podemos destacar os três seguintes:
OTIF (On Time, in Full)
Esse indicador representa a quantidade de pedidos entregues corretamente e possui um forte impacto no atendimento ao cliente. Ou seja, o termo trabalha com a ideia de “entrega perfeita” onde todas as demandas são entregues na data correta. O cálculo é feito com baseando-se no número total de entregas realizadas e sua medição pode ser feita diariamente.
O OTIF representa a eficiência do processo logístico, isso porque seu acompanhamento permite a visualização do sistema de maneira ampla, observando desde a separação das mercadorias até a entrega.
OTD (On Time Delivery)
OTD já é mais simples e é utilizado para mensurar o percentual de entregas realizadas no prazo. Sua aplicação serve, basicamente, para analisar o timing de separação/expedição e do envio da transportadora.
Esse indicador é importante para as empresas porque permite visualizar todo o tempo médio de realização dos processos. Dessa forma, é possível garantir prazos que se adequem às expectativas dos contratantes. A avaliação constante do OTD também impacta no setor financeiro da empresa, já que influencia na confiança dos clientes com a marca.
OTP (On Time Processing)
Mede o tempo total de processamento do pedido, a partir de sua disponibilização para separação até a expedição para a transportadora. É bastante útil, principalmente quando se trabalha com um operador logístico (fulfillment).
Ou seja, o OTP faz a mensuração do tempo total do processo, avaliando desde o recebimento do pedido até a etapa final, de envio para transporte. Seu acompanhamento é importante porque possibilita a visualização do tempo empregado em cada etapa, facilitando a tomada de decisões que possam acelerar as atividades.
Por meio do cruzamento desses indicadores se torna mais viável efetivar uma excelente análise, mostrando onde estão os gargalos operacionais relacionados à entrega. Se você não tem dados para medir esses indicadores, cuidado! Isso significa que suas operações são gerenciadas às escuras. Aposte em uma solução que armazene e mostre o estado das entregas e permita a mensuração de resultados.
Quer continuar aprendendo e se capacitando cada vez mais com assuntos sobre a Logística de Transportes? Conte aqui nos comentários como podemos te ajudar!
