A devolução ou troca de mercadorias é uma ação corriqueira para empresas logísticas, porém, realizar um acompanhamento periódico destes dados e saber lidar com tais devoluções é essencial para que empresas mantenham sua reputação e possam economizar recursos. Venha entender mais sobre como a gestão de devoluções é feita.
A troca e devoluções de mercadorias fazem parte do cotidiano de empresas que trabalham com entregas e logística. Situações como esta são comuns não somente nos itens que apresentem defeito, mas também também nos casos em que o consumidor adere ao seu direito de arrependimento, onde pode ser solicitada a troca por outro item ou, até mesmo, realizar a desistência do produto adquirido, solicitando o reembolso. O problema é que esse assunto nem sempre é tratado com a atenção que merece, fazendo com que gargalos surjam dentro das empresas.
Um dos principais desafios é a logística reversa a ser realizada, onde o item já entregue, precisa retornar ao centro de distribuição. Ainda que saibamos que é o desejo do cliente, receber a mercadoria de volta, seja um produto com defeito ou não, acarreta em retrabalho e gastos extras. Por tanto, mais do que entender o processo, é crucial que gestores estruturem soluções focadas no acompanhamento, antecipação e na solução destes problemas.
Por que tratar a devolução de mercadorias como prioridade?
Ainda que seja um direito garantido, pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, onde o lojista é obrigado a atender tal solicitação. As trocas ou devoluções de mercadorias podem fazer com que os clientes se fidelizem com a marca. Quando gerenciada de maneira correta, levando em consideração a experiência do consumidor durante esse processo, é possível gerar diversos benefícios. Veja abaixo alguns deles:
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Redução de custos
Uma mercadoria devolvida custa caro para uma empresa. Em primeiro lugar porque haverá custos logísticos duplicados em transporte e pessoal, além do tempo gasto com emissão de nota fiscal de devolução e possíveis custos com novas embalagens. Por isso é importante desenvolver uma política de troca, que permita ao cliente devolver a mercadoria sem criar desentendimentos, abordando os seguintes tópicos:
- Evitar a recorrência;
- Estruturação de um protocolo bem definido sobre o que deve ser feito em caso de devolução;
- Possibilidade de reverter a situação no local da entrega.
A elaboração dos processos para que essas tarefas sejam executadas vai depender da rotina e da natureza de cada organização, mas realizar o planejamento de tais ações impactará positivamente no cotidiano da empresa. Não somente no aspecto financeiro, mas principalmente na resolução de tais situações, já que os colaboradores saberão previamente como operar.
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Ganho de credibilidade com a troca ou devolução
Quando a empresa consegue tratar a devolução é considerado um processo eficaz e profissional, e o cliente percebe. Essa relação de confiança se estabelece a médio prazo, mas as consequências tendem a ser ainda mais duradouras. Um erro tratado com desleixo pode deixar o cliente insatisfeito e levá-lo a procurar outro fornecedor. Já um equívoco tratado com profissionalismo acaba passando despercebido e encarado como um acontecimento normal no relacionamento entre cliente e fornecedor.
Esse resultado é atingido quando a empresa se preocupa com a experiência do cliente, termo muito utilizado atualmente. Ou seja, ainda que a devolução e troca seja uma situação exaustiva e, às vezes, desgastante, quando o consumidor é bem atendido, se sente ouvido e tem seu problema solucionado com agilidade, o impacto negativo é revertido. Adicionar a humanização aos processos faz com que as pessoas se sintam próximas e acolhidas pelas organizações, trazendo resultados muito mais duradouros no relacionamento.
Quais são os passos para a gestão eficiente de devoluções?
Como já mencionamos no tópico anterior, para que a gestão de devoluções passe a funcionar efetivamente, é preciso parar e rever processos. Isso deve ser feito por uma equipe especializada, onde colaboradores sejam ouvidos e possam dar opiniões sobre o assunto. A gestão passará a ser efetiva quando feita seguindo passos como os três listados a seguir.
1- Evite o erro e também a devolução de mercadorias
Para evitar erros é necessário saber onde eles acontecem. Dessa forma, é necessário realizar pesquisa de campo e análise de dados. Se sua empresa não tem o hábito de registrar ocorrências de devolução de mercadorias, ou faz esse registro manualmente, o trabalho será bem mais difícil.
Talvez, nesse caso, o primeiro passo seja implementar sistemas de gerenciamento para que a origem do erro torne-se mais evidente. Investir em soluções tecnológicas, que fomentem a automação dos processos, garante uma ampla visualização de todo o sistema funcional da empresa. Neste caso, e em muitos outros, a captação de informações garante às empresas dados concretos que podem servir como subsídios para melhorias.
Já nos casos em que estes dados já são coletados, o acompanhamento e a análise periódica certificam a identificação e resposta mais ágil e assertiva. Além disso, a atenção a estes feedbacks auxilia na melhoria dos índices de desempenho de uma empresa, isso porque a sistemática se torna mais visual, facilitando aos gestores localizar e solucionar os gargalos, trazendo harmonia – e sucesso – nos processos.
2 – Reverta a devolução
Quando a empresa não possui um protocolo de devoluções, o mais comum é que os produtos retornem à empresa e a entrega seja totalmente perdida. Quando se cria um protocolo para devoluções aliado a um software de gerenciamento de entregas, é possível reverter, ao menos parte da carga, no próprio local da entrega. Por meio do aplicativo, o entregador coloca o cliente em contato direto com a central.
Assim, ambos negociam o que pode ser feito para solucionar o problema. A empresa pode propor que o cliente fique com os itens corretos e devolva os demais. Ou, até mesmo, oferecer um desconto para que o cliente aceite a carga completa, etc. O importante é que a negociação seja feita de forma imediata, sem transtornos ou vai-e-vem de transporte.
3 – Procure saber o que aconteceu
Poucas empresas têm preocupação com o pós-venda, mas no caso de devolução de mercadorias, saber as causas é um dos pontos mais importantes. Além da já citada análise de dados, que tal ligar para o cliente e perguntar se a solução encontrada foi satisfatória? Quando sua empresa comete um erro, a tendência é que o relacionamento fique sensível, portanto agrade o seu cliente e tenha a certeza de que ele continuará parceiro em próximas oportunidades gerindo todas as informações possíveis.
Os softwares de gestão também podem auxiliar neste aspecto, criando um canal de conexão entre empresa e cliente onde dados como: o motivo da devolução, satisfação do consumidor, média do tempo entre reclamação e solução da demanda e muitos outros podem ser armazenados, servindo como dicas de onde melhorar.
Ficou com alguma dúvida sobre a gestão do processo de devolução de mercadorias? Deixe um comentário!
