O pedido perfeito é aquele entregue no lugar certo, no dia certo, à pessoa certa, na embalagem correta, em condições perfeitas e com a documentação necessária. Ou seja, é aquele que chega ao cliente sem qualquer pendência. Para alcançar o maior número possível de pedidos nessas condições, é necessário buscar a excelência dos processos logísticos. Quanto menor for a quantidade de divergências ou inconsistências durante as etapas, mais chances disso acontecer.
Além de reduzir tempo e custos de transporte, a satisfação do cliente é garantida quando a entrega ocorre com em boas condições e pontualidade . Erros no processo, podem gerar descontentamento, forçando a distribuidora a mediar a relação oferecendo alguma vantagem, ou mesmo precisando lidar com os custos e contratempos da devolução do pedido .
Alcançar condições de um pedido perfeito é o desejo de toda distribuidora. Por isso, neste post separamos seis obstáculos bem comuns que impedem o sucesso. Veja a seguir:
6 obstáculos para o pedido perfeito
Os erros em relação a pedidos geralmente acontecem em cadeia, ou seja, um primeiro deslize acaba ocasionando uma sequência de erros. Por isso, para realizar um pedido perfeito, é preciso ficar atento aos detalhes de cada uma das etapas.
Falhar na entrega de pedidos é absolutamente comum quando se tem um volume grande de trabalho. No entanto, as empresas que sofrem de forma crônica com erros recorrentes devem fazer um diagnóstico para saber qual a fonte do problema. Só assim será possível solucioná-lo de forma definitiva.
Na maioria das vezes, a principal falha é a falta de processos bem estabelecidos. Pois quando eles não estão bem delineados, cada funcionário acaba criando um jeito próprio de realizar as atividades, e isso não ajuda a empresa a chegar ao pedido perfeito. Por mais que o funcionário saiba realizar bem a tarefa, quando ele precisa se ausentar, é muito difícil que o substituto entenda de imediato o que precisa ser feito. Também é complicado quando a empresa precisa expandir os serviços ou mesmo fazer alguma mudança pontual.
Abaixo destacamos as 6 etapas que podem atrapalhar o sucesso das suas entregas. Observando o andamento de cada uma delas é possível que você encontre erros e, solucionando-os, minimize seus problemas:
1. Pedidos incorretos
Toda venda começa na anotação do pedido do cliente. Se o formulário for extenso ou confuso, certamente será o primeiro erro cometido. Observe se há possibilidades de dupla interpretação, ou se os funcionários e clientes entendem de forma plena o que está sendo perguntado. Uma coisa que também costuma trazer problemas é a quantidade de campos deixados em branco: oriente seus funcionários a preencher todos eles, pois isso pode fazer a diferença no caso de haver algum problema mais para frente.
Algo que pode ajudar, e muito, é a tecnologia. Se o processamento dos pedidos for realizado manualmente, as chances de falha aumentam. A leitura automática dos pedidos por um scanner, a digitalização das encomendas ou utilização de sistemas de automação de força de vendas podem sanar o problema, além de mais atenção, é claro.
2. Falta de produto
A verificação de estoque no momento da execução de um pedido precisa ser imediata. Quando não há um sistema inteligente, é preciso realizar a conferência manual. Isso é fundamental porque, caso o pedido feito não esteja disponível, dificilmente haverá o cumprimento do prazo.
Um pedido perfeito prevê uma entrega perfeita, e é por isso que se torna tão necessária a conferência no estoque. Quando há um volume expressivo de pedidos sendo feitos ao mesmo tempo, um sistema automatizado é indispensável. Imagine que duas pessoas peçam, ao mesmo tempo, produtos iguais e os dois funcionários observem no estoque que há disponibilidade. Caso não haja produtos o suficiente para ambos, alguém ficará sem a entrega.
Portanto, a falta do produto, além de impedir que haja a execução do pedido perfeito, pode causar incômodos com o cliente, abalo na reputação, ou até mesmo prejuízos financeiros, no caso do cliente sentir-se lesado. Podendo ainda descumprir níveis de serviços acordados previamente.
3. Erros no acondicionamento
A integridade do produto também costuma influenciar no alcance de um pedido perfeito. Erros como excesso de sol ou umidade podem causar danos e arruinar a experiência do consumidor ao receber a mercadoria. Para que este erro não ocorra, é preciso que o espaço físico do armazém tenha condições ideais para cada produto, que as instruções do fabricante quanto ao armazenamento sejam rigorosamente seguidas e que haja uma checagem constante de todos os itens em estoque.
É primordial o olhar crítico do funcionário que está realizando a separação das mercadorias. Nesse caso, a medida mais eficaz é checar as condições de cada produto antes de sair para entrega. Isso evita que o prejuízo com a perda do produto seja ainda maior, já que se houver erro certamente haverá uma devolução e um incômodo para o cliente.
4. Problemas com a separação
No centro de distribuição, podem haver falhas ao selecionar produtos que compõem o pedido. Isso pode ocorrer ou por uma inconsistência no pedido (item 1), ou mesmo falta de atenção. O erro pode ser de vários tipos: cor, tamanho, quantidade, etc. Nesse caso, o cliente receberá um pedido que não realizou e fará a devolução. Pode ocorrer também uma falha na entrega e o cliente receber mais do que solicitou. Aí a empresa vai ter que requerer a devolução.
A solução para que esse tipo de erro não ocorra, além de melhores processos na retirada dos pedidos, é a separação automática e a verificação por meio de códigos de barra e sensores. Dessa forma, o sistema ajuda o funcionário a garantir que o consumidor receberá pedido perfeito, ao menos até o momento que ele sai do armazém.
5. Avarias no transporte
Digamos que tudo tenha ocorrido bem na separação das mercadorias, os produtos estavam bem acondicionados e tudo estava caminhando para chegar ao pedido perfeito. Porém, surgem falhas no transporte que impedem o sucesso da entrega. Por isso, você deve ficar atento para não colocar tudo a perder nas etapas finais do pedido.
4 dicas infalíveis para evitar erros na roteirização
Produtos frágeis, ou mesmo aqueles que necessitam de cuidados por possuírem componentes eletrônicos ou perecíveis, precisam de atenção especial. Para isso, motoristas e demais funcionários que trabalham com a condução do produto até o cliente precisam ser bem treinados e estarem orientados sobre a natureza do que estão transportando. Só assim tomarão as devidas precauções e garantirão que o pedido chegue sem avarias às mãos do destinatário.
6. Atraso na entrega
Infelizmente o atraso na entrega é um dos erros mais comuns. Todo o esforço durante o processo pode ser colocado a perder se não houver um bom planejamento e execução das entregas. A solução está no rastreamento da frota e no contato em tempo real com o motorista. Ter como aliado um software que realiza essas atividades pode reduzir muito os atrasos nas entregas. Com ele, qualquer imprevisto pode ser comunicado à central, os prazos podem ser renegociados com o cliente e um novo planejamento pode ser feito de maneira emergencial.
Outra medida interessante para reduzir atrasos é o uso de uma ferramenta de roteirização. O roteirizador ajuda a planejar as rotas que serão feitas para a execução das entregas. Isso evita vai e vens desnecessários, economiza combustível e torna mais simples o trabalho de campo dos motoristas. Quando tudo está planejado, o carregamento dos veículos se torna mais funcional, pois é feito de acordo com a ordem de entregas. Essa organização passa uma imagem de credibilidade e comprometimento para o cliente e ajuda a empresa de entregas a conquistar confiança e obter cada vez mais pedidos.
Ocorreu um erro e agora?
Imprevistos acontecem. Mesmo tomando todos os cuidados, é bem possível que em algum momento aconteça algum problema. Sendo assim, é importante que os funcionários saibam como agir e tenham as ferramentas necessárias para a proatividade na resolução de problemas.
Um importante aliado nesse tipo de situação é o software de gestão de entregas. Ele permite que o responsável pela entrega comunique-se diretamente com a central e informe o problema. Imediatamente, o responsável entra em contato com o cliente e negocia as melhores condições para a devolução, de forma que fique favorável para ambos.
Assim não será necessário devolver todo o lote por conta de um erro pequeno. Após a negociação, Imediatamente uma nova nota fiscal é emitida e o cliente pode receber seus produtos normalmente.
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Imagem: Banco de Imagem Lincros
