As empresas que atuam em mercados competitivos necessitam pautar suas estratégias em indicadores de logística sólidos. Estes devem ser aderentes ao nível de serviço e que gerem valor aos seus clientes, para que possam nortear suas ações em alinhamento com o mercado que atuam ou que almejam.
Devido a sensibilidade dos mercados com relação a preços e prazos, é fundamental que as organizações tornem os indicadores logísticos como balizadores de suas ações estratégicas. Isso porque o nível de serviço adequado a expectativa do cliente é um dos pontos que está diretamente relacionado ao sucesso da empresa.
É possível medir o nível de satisfação de seus clientes através dos atuais indicadores que sua empresa se utiliza? E por que focar na satisfação dos clientes?
Quando a logística de uma empresa está direcionada para o cliente, com foco em resultados positivos e objetivos claros, a empresa estará estável em seu mercado.
É muito importante ter esse norte, observar a logística como um divisor de tempos em sua história empresarial, isso tem relação total com o mercado que nossas organizações estão imersas.
Porém, como fazer isso de forma sistêmica, frequente e coerente?
Conheça seu processo logístico
Uma organização empresarial tem inúmeros fatores a considerar na hora de definir seu mercado, preço, público alvo, canais, etc. Porém conhecer a si faz parte de um passo crucial na construção de suas métricas, pois toda esse conhecimento é base de um número do cenário real e do momento que a companhia está vivenciando.
O processo logístico faz, ou pelo menos deveria fazer parte, do planejamento estratégico de toda empresa. A área impacta diretamente em três pilares essenciais para qualquer organização: custos, segurança e nível de serviço para os clientes.
Conheça os concorrentes a nível da Logística
Após essa passagem pelo autoconhecimento empresarial é extremamente importante observar com olhar clínico o mercado dos seus concorrentes ou mercados semelhantes. Executar essa análise permite à companhia conhecer cases de como o mercado está agindo sobre um determinado assunto.
Observar as ações do mercado que cercam sua companhia, associado à outras práticas de negócio da organização, traz um direcionamento mais assertivo para a tomada de decisão. Além disso, direciona sobre quais indicadores logísticos devem ser acompanhados para superar a concorrência.
Conheça a expectativa de seus clientes
Focar no nível de serviço é focar no cliente e na satisfação dele. Além disso, faz com que o cliente se torne um divulgador de sua empresa e de suas práticas, além de blindar ele da concorrência.
Quando a expectativa sobre a satisfação do cliente é absorvida pelo o olhar da empresa como um todo, os esforços são canalizados para oferecer uma experiência de compra . Acompanhar esse tipo de indicador e a vincular os resultados à área logística, traz mais valor para a operação.
Conheça os prestadores de serviço de transporte
Estabelecer constantes pesquisas no mercado de Logística possui inúmeras vantagens à sua empresa, ao seu cliente e, até mesmo, ao próprio mercado. Esse benchmarking enriquece as organizações, pois dá a todos formas de evolução em um mercado que está aquecido para um determinado segmento que contribui para desenvolver fornecedores e sistemas melhorando a performance da operação.
Além de conhecer, é uma forma de oferecer um feedback ao prestador de serviços para que possa otimizar sua atuação. Sejam gaps na frota ou falhas durante o trajeto. Enriquecer o mercado está além de identificar os prestadores de serviço de transporte, mas, também, dar à eles, oportunidade de melhorar
Crie seus indicadores de logística
A logística é parte estratégica no planejamento de uma organização, a definição das métricas levando em conta os lembretes dos tópicos anteriores poderá ser uma importante fonte na criação de indicadores relevantes aos processos.
Antes de criar seus indicadores, tenha em mente os resultados que precisa alcançar ou os processos críticos que necessitam de acompanhamento. Aqui estão alguns itens que devem ser acompanhados na operação logística:
Nível de serviço interno
Importante para uma percepção de como anda sua intra logística. Há diversas situações em que o cliente externo percebe uma operação ineficiente por parte dos prestadores de serviço de transporte, mas o início da solução pode estar dentro da organização.
Alguns indicadores de nível de serviço interno que deve ser acompanhados são: tempo (OTP), consiste no acompanhamento do tempo entre o processamento do pedido até sua saída efetiva e custos, que consiste em entender quanto custa sua operação interna. Diferenciar esses custos permite estudos mais individualizados e podem influenciar casos futuros de terceirização de algumas operações da empresa.
Nível de serviço externo
A maior parte das empresas que iniciam com indicadores, utilizam algo relacionado a prazos de entrega e efetivação das mesmas.
A percepção de valor de um cliente atualmente é muito importante, eles partem da premissa de que as empresas já têm essa preocupação em seu DNA, ou seja, já é algo que deve ser feito como lição de casa.
Um cliente pode exigir pedidos com reposição cada vez mais adequadas a sua gestão comercial, por exemplo. Até porque, muitas vezes um ponto comercial pode trabalhar com os estoques das fábricas em caso de alguns produtos.
Portanto as métricas são atreladas a prazo e layout adequado à venda. É preciso chegar rápido, com qualidade e ser facilmente comercializado. A gestão da entrega está diretamente ligada a trazer para o produto que é entregue um perfil cada vez mais pronto para uso.
Nesse caso, vale acompanhar indicadores de SLA de entregas, para garantir que o tempo de deslocamento do produto se adeque à expectativa do cliente.
Indicadores de Logística para o custo adequado
A logística, além de todos os desafios operacionais já conhecidos, tem um foco bastante relacionado à custos. Isso porque falamos do Brasil, um país continental, que depende do modal rodoviário e ainda é bastante defasado em infraestrutura.
Diante disso, a área de logística possui um desafio constante pela busca de custos menores e nível de serviço alinhado com as expectativas do cliente. Buscar custos aderentes à sua operação, como por exemplo, percentual (%) da conta frete, custos com a operação interna, com a distribuição e com armazenagem devem ser medidas de forma contínua e com ações constantes na busca de diminuir esses custos.
Isso vale principalmente custos de movimentação. Quanto menos um material se movimenta menos custa à companhia. As empresas de tecnologia desenvolvem sistemas totalmente aderentes a essa necessidade, como por exemplo empresas que desenvolvem softwares TMS e WMS.
Esses que possuem excelentes práticas de mercado, pois é possível inserir nessas plataformas os controles necessários à operação. Bem como, extrair eles de forma a fazer as devidas análises, comparações e elaborar um plano de ação a partir dos dados.
E não se esqueça de construir um plano de ação
Os relacionamentos das informações que são extraídas desses indicadores e da construção deles permitem retroalimentar o processo de construção dos próprios indicadores. Isso porque um princípio bem relevante que os indicadores devem ter em sua essência é: se não gera ação não deve ser executado.
Parece um pouco enfático, porém é preciso ter um plano de ação a partir de cada indicador e comparar as ações e os resultados. Muitas vezes, a execução de um plano de ação a partir de um indicador pode gerar novos indicadores coerentes ao negócio da empresa. Isso geralmente só faz sentido após a elaboração da primeira análise. Portanto, é algo que se inicia e gera um amadurecimento da organização como um todo.
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