O que é varejo omnichannel?

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omnichannelAtacadistas distribuidores precisam estar atentos a tendências em todas as áreas que envolvem distribuição. Uma das novidades que notamos no setor varejista é a adoção pelo modelo ominichannel, já que não existe mais fronteira entre mundo de compras virtual e online. Pelo menos, não era para existir. Neste post, abordaremos o conceito do termo e, no próximo, por que você deveria se preparar para a era do omnichannel.

Hoje, o cliente vê um produto na loja, pesquisa preços e compra pela internet, ou vice-versa. O consumidor se tornou cross channel, ou seja, compra no canal e no momento em que for mais conveniente, prático e barato. Em um ambiente de varejo omnichannel, o cliente pode olhar o produto em um canal, ter contato com a empresa por outro e ainda concluir a compra por um terceiro canal. Esses canais incluem lojas físicas, venda porta a porta, e-commerce, mobile commerce, TV commerce e etc.

Para que esse ambiente multicanal funcione no varejo, a empresa precisa investir em sistema de informações integrado que permita visualizar o seu inventário, seja ele da loja online ou física. Essa estratégia, se bem delineada e apoiada pela tecnologia apropriada, ajuda o varejista a planejar o sortimento de produtos e gerenciar promoções, auxiliando as áreas de marketing, comercial e todo o canal de distribuição. O maior desafio ainda é enxergar todos os canais disponíveis e trabalhá-los em conjunto. Isso exige que a comunicação entre o departamento de TI, a distribuidora, a equipe de marketing e vendas seja clara, rápida e alinhada aos objetivos e estratégias da empresa.

Esse conceito de integração dos canais online e físicos foi um dos temas centrais da 103º Retail’s Big Show 2014. No evento, o vice-presidente global de Retail Business da SAP, Half Kern, afirmou que para colocar o conceito de omnichannel em prática, é preciso ter visibilidade integrada das vendas e enxergar o consumidor de forma única, não importando o canal acessado por ele. Um estudo publicado este ano pela IBM , que entrevistou mais de 30 mil consumidores no mundo inteiro, concluiu que existem cinco pré-requisitos exigidos pelos consumidores em um ambiente omnichannel. São eles:

    1. Preço consistente entre os todos os canais,
    2. Capacidade de enviar os itens que estão fora de estoque na loja diretamente para a a casa do consumidor
    3. Possibilidade de acompanhar o status de uma compra
    4. Sortimento consistente de produtos em todos os canais
    5. Capacidade de devolver produtos comprados online para a loja física

Esses requisitos demanda captura, armazenamento, análise e gestão da informação em tempo real. E mais que isso: capacidade de resposta ágil e eficiente. O modelo de varejo omnichannel exige a combinação de dados de interação com o cliente  em todos os canais em que o consumidor deixa seu “rastro de preferência”, personalizando a experiência de compra e tornando-a cada vez melhor. O segredo é saber que o consumidor quer ser bem tratado e ter a melhor experiência possível, independentemente do canal pelo qual compra.

Ficou com alguma dúvida sobre varejo omnichannel? Deixe sua pergunta no campo de comentários.

Crédito de imagem: Fosforix/CC

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