Você já parou para pensar que a logística reversa, mais do que uma obrigação, pode ser uma ferramenta para otimizar a experiência do cliente no seu e-commerce? Saiba mais sobre o tema aqui!
Há mais de um século, as indústrias de todo o mundo convivem com o conceito de logística reversa. E nos últimos anos, este conceito tem crescido também no e-commerce, que precisa, cada vez mais, se adequar a esta realidade.
Mais do que apenas facilitar devoluções ou resolver entregas com problemas, a logística reversa é uma ferramenta essencial para valorizar a experiência do cliente e otimizar os resultados da sua loja virtual.
Siga lendo e saiba mais sobre a importância da logística reversa para o e-commerce.
Entendendo a fundo o conceito de logística reversa
A logística reversa trata, basicamente, do conceito de devolução de mercadorias por parte dos clientes. Ela já é muito comum na indústria tradicional, especialmente em relação a alguns produtos.
É o caso, por exemplo, da devolução de itens poluentes, como lâmpadas, que possuem a logística reversa prevista até mesmo por lei. Nestes casos, as indústrias precisam disponibilizar pontos de coletas para facilitar a devolução de itens. Assim, a logística reversa deve seguir algumas regras, previstas na Política Nacional de Resíduos Sólidos, regulamentada pela Lei 12.305/2010.
Para além dessa questão, a logística reversa também serve para reduzir danos à imagem da empresa e resolver possíveis problemas relacionados à mercadoria. É na logística reversa que ocorre a devolução de um produto entregue errado ou danificado no processo de entrega, por exemplo.
Portanto, esse conceito não se limita à indústria e precisa estar vinculado às boas práticas do e-commerce. Afinal, apesar de não ser uma situação agradável, erros de entregas podem ocorrer e precisam ser resolvidos o mais rápido possível.
E no e-commerce, como a logística reversa funciona?
Que as vendas pela Internet estão cada vez mais populares não é segredo para ninguém. Potencializado pelas redes sociais e pela rápida disseminação, o e-commerce no Brasil tem sido uma ferramenta em constante crescimento.
Mas a venda de produtos e serviços através da plataforma de e-commerce exige algumas decisões que vão além da definição de ticket médio, meio de pagamento ou avaliação de outras empresas concorrentes neste cenário.
Uma loja virtual que preza pela experiência do cliente deve contar com uma boa política de troca e devoluções. Além dessa política levar em consideração os pontos legais – como o fato de que o consumidor tem sete dias para desistir da compra – deve detalhar um processo de devolução em outras situações.
Para isso, a logística reversa é uma grande aliada e precisa estar incluída na rotina de distribuição e entregas do seu e-commerce. Em relação à importância deste processo, podemos elencar alguns pontos. São eles:
- Pontos de coleta
Na logística reversa, o processo de distribuição vai além de um frete de retorno. É preciso, a partir de uma clara política de devoluções, definir com o consumidor o ponto de coleta do produto a ser devolvido. Essa etapa é essencial para garantir que o cliente não sofrerá muito atraso para receber o produto correto e que a sua distribuição não terá um alto custo para recolher o item.
Com uma logística bem monitorada é possível, por exemplo, incluir o endereço do cliente na rota de outras entregas já programadas, para agilizar a devolução e evitar um deslocamento exclusivo para a coleta do produto.
O bom gestor de logística sabe o que é relevante para o sucesso do negócio: a avaliação positiva do cliente. Por isso, para se ter sucesso nas vendas online, independentemente do tipo de e-commerce que se escolheu trabalhar, a operação logística precisa ser muito bem desenvolvida.
Os pontos de coleta para logística reversa são um ótimo exemplo de como a distribuição impacta no sucesso das vendas e é essencial para a satisfação do consumidor.
- Reenvio do produto
Seja por dano ou por ser um produto diferente do adquirido, o cliente não deseja esperar muito tempo para que o erro da entrega seja reparado. Por isso, a logística reversa deve considerar o melhor cenário para essa troca. Enviar o produto correto e, em determinados cenários, realizar a nova entrega no mesmo momento da coleta do item devolvido, pode ser uma ação super assertiva para a experiência do cliente.
- Relacionamento com o consumidor
Por falar em experiência com o cliente, este é um fator de alto impacto quando se fala em logística reversa no e-commerce. Além de desejar um atendimento que priorize sua necessidade, reduzindo tempo de espera e garantindo qualidade no processo, o cliente também busca conforto ao comprar online. Por isso, na logística reversa é importante monitorar a entrega para evitar novas devoluções, atrasos para efetivação da troca ou mesmo a necessidade de deslocamento a um ponto de coleta.
Quanto mais fácil for a rotina do cliente de e-commerce, mais chances sua empresa terá de realizar novas vendas para ele. A logística reversa é, portanto, uma ferramenta que não se limita à distribuição, mas tem grande impacto na experiência e retenção do consumidor.
Com uma política clara de trocas e uma rotina de distribuição bem monitorada, você pode tornar este processo um grande aliado do e-commerce!
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