Medir a satisfação do cliente e acompanhá-lo após a prestação do serviço não é uma prática comum, como aponta essa reportagem publicada no portal Venda Mais.
Aparentemente, as pessoas estão mais preocupadas em prestar o serviço do que saber se ele foi bom, pois esquecem que o cliente só retorna ou indica para outras pessoas se a experiência que ele teve foi plena ou acima do esperado. Em se tratando de empresas que trabalham com entregas, inúmeros fatores podem estar relacionados com a satisfação do cliente. Medi-las e corrigir pontos com deficiências pode ser o segredo para o sucesso do seu negócio. Veja algumas dicas:
Fique atento aos sinais
Mais do que fazer uma pesquisa de satisfação, o mais importante para medir a satisfação do cliente é entender os sinais que ele manda. Se, por exemplo, um cliente que sempre utilizava os serviços da sua empresa e de repente passou a não procurar mais, certamente algo aconteceu. Procure saber a razão, ofereça descontos, tente reconquistar a confiança.
Pode acontecer também de surgirem várias reclamações referentes ao mesmo assunto, e isso sinaliza um problema. Solucione o mais rápido possível e desculpe-se por possíveis falhas
Use os dados a seu favor
Ter ferramentas para registrar movimentações de vendas são essenciais para medir a satisfação do cliente. Quando as informações são coletadas da maneira correta, é possível montar gráficos comparativos e identificar exatamente onde está o problema ou mesmo onde a empresa mais está sendo bem-sucedida, assim você poderá eliminar ou incentivar práticas dentro da empresa.
Pergunte aos funcionários
Na maioria das vezes, quem está em contato direto com o cliente não é o gestor da empresa, mas sim um funcionário. Estabeleça a rotina de perguntar a eles se há algo errado com a satisfação do cliente. Incentive sinceramente a prática de sugerir melhorias dentro da empresa, faça com que os colaboradores sejam parceiros.
Converse com os clientes fiéis
Questionários não costumam ser muito eficientes quando enviados de forma massiva e pouco pessoal, mas o cliente fiel pode ser um excelente conselheiro. Ofereça alguma vantagem para um grupo seleto e envie perguntas sobre o serviço que é prestado como “por que nos escolheu e não outra empresa?”, “por que permanece conosco?”, “o que acha que poderia melhorar?”, entre outras. Se a sua empresa for pequena, essas perguntas também podem ser feitas de maneira mais informal, por telefone ou pessoalmente.
Demonstre interesse
Especialmente quando algum cliente passa por alguma dificuldade, demonstrar interesse é fundamental. Se há risco da satisfação do cliente ter sido abalada, você precisará reconquistar a confiança aos poucos. Ligue, pergunte se o problema foi totalmente resolvido, explique o que aconteceu e quais melhorias foram feitas para que isso não volte a acontecer.
Vale também para quando não há nenhum problema, ligue periodicamente para os clientes e pergunte informalmente se está tudo bem. Mas cuidado, não seja chato. Isso também pode afastá-lo.
Faça mais que o esperado
Uma das formas de garantir a satisfação do cliente é fazer mais do que ele estava esperando naquele serviço. Isso não significa necessariamente mandar um brinde ou algo do tipo. Fazer mais do que esperado é, por exemplo, ter um entregador extremamente atencioso, uma embalagem especialmente bonita e cuidadosamente fechada. Assim, você conquista o cliente pela qualidade e tem a certeza de que ele pensará duas vezes antes de trocar de fornecedor.
O que achou das formas que apontamos para medir a satisfação do cliente? Conhece mais alguma? Conte para nós nos comentários!
